Fidéliser et attirer de nouveaux usagers dans une bibliothèque: comment s’y prendre ?

La COVID-19 et les secousses de la guerre russo-ukrainienne ont atteint tous les secteurs, y compris celui des bibliothèques. Fidéliser et attirer de nouveaux usagers dans une bibliothèque est aujourd’hui difficile. Il n’est pas toujours facile de satisfaire ses usagers.

Vous êtes responsable de services documentaires ? Vous avez du mal à retenir et à attirer de nouveaux usagers dans votre bibliothèque ou centre de documentation ? Y apporter visibilité et valeur ajoutée vous préoccupe ?

Dans cet article, nous allons ensemble découvrir comment fidéliser et attirer de nouveaux usagers dans une bibliothèque.

Qu’est-ce que le Marketing pour un service documentaire ?

Appelé marketing documentaire, il est une approche de gestion des services de documentation. Il est le fruit des nombreuses difficultés que rencontrent les bibliothèques et centres de documentation. Ces difficultés sont notamment le manque de financement économique et la méconnaissance de l’importance des structures documentaires.

Dans l’objectif de rationaliser leurs opérations, les structures documentaires ont fait recours aux théories du marketing. Ces dernières permettent à l’organisation de rechercher l’offre de services adaptés à l’environnement et aux besoins de ses usagers.

L’un des concepts clés du marketing est le marketing-mix. Composé de cinq éléments principaux, il s’identifie très bien dans les structures d’information documentaire (SID). Sa mise en place dans une structure documentaire nécessite la détermination du :

• produit ou du service ;
• prix ;
• type de promotion ;
• place;
• personnel.

Ainsi, le marketing documentaire exige l’apport de nouvelles solutions et la définition d’un plan marketing. La fine connaissance du public et l’action culturelle deviennent les seules réponses pour fidéliser et attirer de nouveaux usagers en bibliothèque. Cela exige donc un audit marketing de la bibliothèque.

Comment faire l’audit marketing d’une bibliothèque ?

La première démarche à entreprendre en marketing documentaire est la connaissance du public. Encore appelé audit marketing, elle permet de se poser quelques questions telles que :

• qui fréquentent ma bibliothèque ?
• qui sont mes usagers ?
• combien sont-ils ?
• quels sont leurs centres d’intérêt ?
• quels métiers ou fonctions exercent-ils ?
• comment s’informent-ils ?
• quels sont les documents et sujets qu’ils prennent souvent ?

Les réponses à ses différentes questions permettent ainsi d’avoir une idée sur sa cible. Cela fait de l’audit marketing, un outil indispensable pour la gestion des bibliothèques et centres de documentations.

Par ailleurs, l’audit marketing intervient en amont et en aval du plan marketing. En amont, il permet d’analyser, de recueillir les besoins et de les intégrer. En aval, il permet d’apprécier l’effort fourni et de vérifier l’atteinte des objectifs fixés. 

Une fois les résultats obtenus, que faire pour fidéliser et attirer de nouveaux usagers dans sa bibliothèque ?

Quelles activités organisées pour fidéliser et attirer de nouveaux usagers dans une bibliothèque ?

Les bibliothèques de lecture publique utilisent l’action culturelle comme techniques pour attirer et fidéliser leurs usagers. L’action culturelle répond à plusieurs objectifs :

• valoriser les fonds documentaires et collections ;
• accueillir les nouveaux publics ;
• favoriser l’éveil culturel. 

Dans les bibliothèques, les techniques d’animation prennent des formes énormément variées. Parmi celles-ci, nous pouvons identifier l’aide au lecteur, les conférences et ateliers de formation, les spectacles, l’organisation d’activités ludiques, etc.

Aider les lecteurs dans leurs démarches pour fidéliser et attirer de nouveaux usagers dans une bibliothèque

La mise à disposition de l’information constitue l’une des missions principales d’une bibliothèque. Elle représente le premier contact du personnel avec l’usager. Elle se décline par la :

• mise en place d’un accueil et d’une orientation matérielle et intellectuelle des usagers,
• création d’un bureau d’inscription et de renseignements, première image de la bibliothèque ;
• disposition d’un personnel souriant, disponible, efficace et qualifié.

L’accueil des usagers peut s’étendre jusqu’aux conseils de lectures et à d’autres questions pour mieux servir l’usager. L’aide au lecteur peut aussi prendre la forme d’information sur la qualité des services offerts par la bibliothèque.

Rien de mieux pour mesurer les services que propose la bibliothèque et par conséquent identifier ses axes d’améliorations. L’une des principaux axes pourraient être le recours à des ouvrages au format numérique notamment en période de crise.

Organiser des conférences publiques et expositions documentaires

Les conférences sur le livre et la lecture sont d’usage courant. Que ce soit à travers le lancement de livres ou les causeries littéraires, elles s’organisent fréquemment.

Par contre, les activités de types « ateliers » ne sont pas encore assez vulgarisées. Elles sont pourtant plus pratiques et amènent l’usager à élaborer ou concevoir des outils ou biens matériels.

Les ateliers en bibliothèque peuvent consister par exemple à concevoir une poterie ou à s’initier au dessin. Elles permettent alors à l’usager d’acquérir de nouvelles connaissances.

Par ailleurs, l’exposition documentaire consiste à mettre des ressources qui ont rapport avec un thème à la disposition des usagers. Elle se traduit par la présentation de publications, de photos, de tableaux d’art et d’œuvres d’art au public.

Non, ce ne sont pas uniquement les institutions d’archives ou musées qui organisent des expositions.

Organiser des séances de formation aux usagers

L’usager qui vient dans une bibliothèque n’est pas forcément le plus outillé pour utiliser les ressources de l’institution. Il peut se confronter à bon nombre de difficultés. C’est en ce moment qu’intervient le bibliothécaire ou documentaliste comme accompagnateur et formateur.

Organiser des séances de formation à l’égard du public représente aujourd’hui, l’une des meilleures techniques de marketing documentaire. Elles permettent de fidéliser, mais, aussi d’attirer de nouveaux usagers dans une bibliothèque.

Avec l’avènement des TIC, la formation des utilisateurs à la culture informationnelle est aujourd’hui incontournable. Les sujets sur lesquels organisés des formations dans une bibliothèque sont nombreux. Dans votre bibliothèque, vous pouvez organiser des formations sur :

• instruction bibliographique ;
• recherche sur internet ;
• lancement d’une BDD ;
• utilisation des instruments de recherche ;
• usage de l’outil informatique ;
• apprentissage de langues étrangères ;
• rédaction d’un CV ou la recherche d’emploi.

Le réseau des bibliothèques Bénin-Excellence au Bénin applique brillamment ces techniques de marketing documentaire. À titre illustratif, il organise chaque année une école d’été sur l’intelligence artificielle et dispose de divers ateliers de langue.

Organiser des jeux ludiques pour fidéliser et attirer de nouveaux usagers dans une bibliothèque

Les bibliothèques ne constituent plus seulement un lieu de lecture. Elles ont d’ailleurs connu des variations. Certaines ont pris le nom de ludothèque et d’autres de médiathèque.

Les activités ludiques en bibliothèques constituent aujourd’hui un puissant et attractif outil pour atteindre un public cible : les enfants. Elles favorisent leur développement psychoéducatif. Des jeux d’adultes existent également.

 Les jeux constituent des moments de partage, de convivialité et de relâchement après une longue semaine de travail. Parmi les nombreux jeux qui existent, nous pouvons citer les jeux de :

• culture générale ;
• vidéos ;
• société ;
• concours de lecture ou d’écriture ;
• sport pour adultes.

Si les jeux africains à pratiquer en bibliothèques vous intéressent, ils en existent une panoplie. Une bibliothèque bien garnie séduira sans doute les usagers qui commenceront par s’intéresser à votre structure d’information documentaire.

Être un pôle d’inclusion numérique et sociale

Dans les politiques documentaires, les bibliothèques oublient souvent trois catégories d’usagers pourtant importants. Ces potentiels usagers sont les personnes en situation de handicap, les personnes âgées et les analphabètes.

Les bibliothèques constituent de base des pôles d’inclusion sociale et culturelle. Les bibliothèques peuvent par exemple aider les analphabètes à apprendre à lire, à écrire et à utiliser les outils informatiques.   

Elles peuvent aussi aider les personnes âgées dans leurs démarches administratives. Elles peuvent par exemple les aider à faire leur déclaration d’impôt, payer ses factures, remplir un formulaire, etc.

Avec le numérique, les bibliothèques peuvent constituer aujourd’hui de véritables pôles d’inclusion numérique et donc attirer de nouveaux usagers.

Attirer et fidéliser ses usagers ne sont plus autant si difficile même en période de crise. Le marketing documentaire offre aujourd’hui plusieurs activités qui peuvent permettre de retenir l’attention des usagers et de les faire revenir.

N’hésitez donc plus. Mettez en pratique ces quelques conseils de marketing documentaire. Si vous avez d’autres activités, partagez-les en commentaire.